Blaricum – Klanten van Coop Nijenhuis in Blaricum vragen geregeld wanneer zij nu eens zelf boodschappen kunnen gaan scannen. Rik Nijenhuis vindt echter de investering in zelfscan te hoog. De ondernemer test nu een goedkopere oplossing waarbij de klanten hun boodschappen met een smartphone scannen.

Door Ron Jansen, bron: Distrifood, editie #35, jaargang 2017

“Wanneer krijg je die pistooltjes?” krijgt Coop-ondernemer Rik Nijenhuis bijna wekelijks wel van een klant te horen. Die willen liever vandaag dan morgen zelf de boodschappen scannen. Nijenhuis zou niets liever doen dan aan die oproep gehoor te geven.Hij denkt dat zelfscan straks een rol gaat spelen in de keuze van de klant voor een supermarkt. ‘Als je niet meedoet, verlies je klanten en volume. Dat is het begin van het eind.’

Ondansk die zorgen klopten de klanten tot nu toe tevergeefs bij hem aan. Het is de investering die hem tegenhoudt. ‘Ik heb het een paar jaar geleden doorgerekend. De investering was en is in zijn ogen te groot. ‘Je nu nog steeds over een ton en duizenden euro’s per jaar voor het onderhoud.’ Bovendien kan hij de ruimte die zuilen met scanners zullen innemen maar moeilijk missen. ‘Je hebt het al snel over acht vierkante meter die ik niet kan missen.’

Hoewel zelfscanners dus ontbreken is toch sinds kort de kenmerkende ‘zelfscanbliep’ te horen. Die komt van klanten die met hun smartphone via een app producten scannen. Ze doen mee aan een pilot die Nijenhuis samen met Scapp Retail/Colleqtive in zijn Coop houdt.

GEEN INVESTERING

Met de app van Scapp Retail is investeren in dure hardware onnodig. Die brengen klanten immers met hun smartphone zelf mee. De enige hardware is een scanner ter grootte van een pak melk bij de kassa. Als de klant afrekent leest die een QR-code vanaf het telefoonscherm en vertaalt die naar het kassasysteem. ‘Alle gescande streepjescodes worden zo naar de kassa gestuurd.’, zegt Niels van Golden, oprichter en mede eigenaar van Scapp/Colleqtive. De scanner vergt ook geen investering want is onderdeel van het abonnement dat een winkelier afsluit. ‘Voor twee tot drie kassa’s kom je uit op een jaarbedrag van circa €10.000.’zegt Golden.

Het systeem werkt met een app die klanten gratis uit de Apple iStore of Google Play Store downloaden. ‘Je krijgt als bedrijf een branded app met je eigen uitstraling.’, aldus Van Golden. Als de app op de telefoon staat, kunnen klanten direct beginnen met scannen. ‘Registreren, of het hebben van een klantenkaart, is niet nodig.’ Overigens kan wel het aankoopgedrag van de telefoon worden gevolgd. ‘Op basis daarvan kun je bijvoorbeeld gepersonaliseerde aanbiedingen doen in de app, of  advertenties tonen en analyses maken.’ Ook is het mogelijk om bij de kassa een steekproef te doen om te controleren of wel alle boodschappen zijn gescand.

GEMAK VOOR KLANT

De app maakt het voor klanten mogelijk om op voorhand een boodschappenlijst te maken. Dat kan door producten te scannen of ze in de app op te zoeken. Maar het kan ook generiek zoals alleen door ‘brood’ op het lijstje te zetten. Dat kan zelfs spraakgestuurd, demonstreert Van Golden. ‘Apparaten zoals de Hiku van AH of de Amazon Dash zijn eigenlijk overbodig, een telefoon is veel slimmer.’ Tijdens het winkelen herinnert de app de gebruiker aan zijn lijstje. ‘Als je in de winkel een volkorenbrood scant, ‘vraagt’ de app of ‘brood’ van je lijstje moet worden geschrapt.

Nijenhuis heeft Coop ingelicht over de test. Die wordt gedoogd. Een koppeling tussen app en kassasysteem wordt niet verleend. Daardoor zijn bijvoorbeeld niet bij alle producten afbeeldingen zichtbaar in de app. Klanten zien wel A-merken, die zitten in de database. Maar bij huismerken verschijnt alleen een streepjescode. Prijzen of een totaalbedrag worden tijdens het winkelen ook niet getoond in de app. Volgens Nijenhuis hoeft dat niet perse. ‘Klanten weten nu ook niet voor welk totaalbedrag ze in een wagentje leggen.’

De ondernemer is enthousiast maar weet toch niet of hij na de pilot doorgaat. Hij volgt de ontwikkelingen bij de formule op de voet, zoals die met self checkouts in de Coop Vandaag-winkels. ‘Er zijn meerdere opties.’ Hij denkt wel dat een oplossing met een app als deze toekomstbestendiger is dan de huidige zelfscanners. ‘Die verdwijnen op termijn. Het is een voor veel winkels een te grote investering. Je ziet niet voor niks dat formules ook andere oplossingen zoals self-checkout  testen.’

Overigens denkt Nijenhuis niet op personeelskosten te  besparen met zelfscan. Dat is ook niet zijn doel. ‘Caissières zijn nu te druk om echt contact te leggen met de klant. Met zelfscan win je die tijd terug. Dan is er weer tijd voor een praatje en echt contact. Ik denk dat je het daarmee uiteindelijk wint.

Naast de pilot met de Coop van Nijenhuis wordt de app ook getest bij een tuincentrum. Zelfstandige (franchise)ondernemers zijn een doelgroep, zegt Van Golden. ‘Maar dan moeten eigenlijk de formule en de IT-afdeling het ook willen. Dan heb je de ideale situatie.’ Hij ziet ook mogelijkheden bij kleinere supermarkten met een bezorgservice. ‘Die krijgen nog vaak bestellijsten per telefoon of op papier binnen. Als ze dat in de app intikken hebben ze na het orderpicken een controle of de order compleet is. Bovendien bespaart het tijd bij de kassa.’

SUPERMARKTFORMULE GAAT TESTEN

Van Golden praat niet alleen met individuele ondernemers, hij benadert ook supermarktformules. Binnenkort start een pilot.  Van Golden wil niet zeggen bij welke formule. Het enige dat hij kwijt wil is dat het een van de innovatievere formules uit het middelgrote segment is die nog geen zelfscan inzet. ‘Ze moeten zelf beslissen of ze er iets over willen zeggen.’ Hij wil ook niet voorbarig te werk gaan en voorzichtig uitrollen. ‘We starten met een pilot met medewerkers en ingewijden. Als je live gaat en  de app het bijvoorbeeld niet op alle telefoons doet, is dat killing. Pas als alles goed loopt, kun je naar de filialen gaan uitrollen.’